Стоматология Smile-at-Once обратилась к своим пациентам с просьбой о поддержке

Стоматология инновационных технологий Smile-at-Once обратилась к читателям социальных сетей, а также своим пациентам с необычной просьбой. Компания столкнулась с негативной PR-кампанией и клеветой как в свой, так в адрес социальной акции «Трансформация улыбки», которую проводит уже пять лет подряд. В стоматологии отметили, что возмущены подтасовкой фактов, поэтому просят своих пациентов о поддержке.

«Друзья! Наши пациенты, наши благодарные читатели, подписчики и особенно – участники и победители социальной акции «Трансформация улыбки – зубы за 1 день бесплатно». Сегодня мы обращаемся к вам с весьма необычной просьбой о помощи. Мы засветились на федеральном канале. И, к сожалению, одно из ведущих СМИ, которое должно быть образцом показательности – честности и объективности – нас фактически оклеветало. Весь сюжет построен на домыслах, информация была подана в совершенно искаженной форме и однобоко – только с одной точки зрения», – говорится в обращении клиники Smile-at-Once.

Наш стоматологический портал решил поддержать коллег – мы публикуем полный текст обращения, с которым также можно ознакомиться на официальном сайте клиники.

Обращение Smile-at-Once

Мы создали специальный тег – #лжевести. И очень просим вас записать небольшое видео о том, что вы являетесь нашим реальным пациентом. Расскажите, какое лечение проходили и довольны ли вы им. Если у вас были проблемы – тоже рассказывайте и обязательно упомяните, как мы вместе смогли их решить. Разместите его у себя в социальных сетях под тегом #лжевести. Или направьте его нам через любые каналы связи – мессенджеры, социальные сети, сайт», – говорится в обращении.

А ниже мы подробно опишем ситуацию, которая произошла. Возможно, это будет звучать как оправдание, но каждый раз, когда мы просматриваем этот ролик, у нас наворачиваются слезы – настолько это сделано непрофессионально и однобоко, без глубокой оценки реальных фактов.

Вместо того, чтобы поддержать отрасль и врачей, через этот сюжет люди, которые называют себя «журналистами», унизили нас и всех наших коллег.

Пожалуйста, посмотрите этот ролик. Включите критическое мышление, прочитайте то, что написали мы. Прочувствуйте нашу боль и, пожалуйста, помогите нам восстановить справедливость.

https://smotrim.ru/video/2594806

Это действительно пациенты Smile-at-Once?

Да, в сюжете фигурируют наши пациентки. И ситуация возникновения определенных осложнений после сложного хирургического вмешательства, к сожалению, действительно имеет место быть. Это те 1-2%, когда импланты не приживаются. Кроме того, мы врачи и мы люди. Неточности и ошибки в нашей практике есть, но они сведены к минимуму за счет опыта, осторожности и использования умных компьютерных технологий с искусственным интеллектом. Кстати, если выдернуть два последних предложения из общего контекста, как это сделано в сюжете, получится отличный материал о том, что врачи Smile-at-Once – это непрофессионалы, которые только и делают, что допускают ошибки!

Ошибки встречаются у всех. Вопрос в том, как с ними работают. Мы никогда не бросаем пациентов. И пациентке Елене Георгиевне также была оказана помощь в решении ситуации – приемы проводились даже на фоне судебного разбирательства. Просто есть пациенты, кто помощь принимает, а есть те, кто теряет доверие и отказываются сотрудничать с нами – это нормально.

Анна Федоровна также решила не продолжать сотрудничать с нашей клиникой. Хотя нашей вины в ее ситуации нет совершенно – отторжение произошло из-за нежелания восстанавливать зубы на нижней челюсти (мы всегда повторяем, что отсутствие опоры у имплантов приводит к потере их стабильности – нельзя восстанавливать зубы только на одной челюсти). Кстати, согласно судебному производству данной пациентке денежные средства были оперативно возвращены, несмотря на качественно выполненную с нашей стороны работу.

Можем ли мы рассказать вам больше? Не можем. Потому что данные каждого пациента недоступны для разглашения третьим лицам и публично мы не имеем никакого законного (и морального) права разглашать ситуацию.

Именно так ответил наш администратор на камеру, потому что мы четко соблюдаем закон о неразглашении личной информации.

А что на счет этой пациентки?

Корреспондент: «Что вы получили в этой организации за 300 тысяч рублей?», пациент: «Две чистки зубов и установку пломбы»

А вот это – откровенная ложь. Стоимость чистки зубов в нашей клинике – не больше 10 тысяч рублей (ниже – при покупке пакетных предложений), а самое дорогостоящее лечение периодонтита многоканального зуба – 45 тысяч рублей. Но даже это не укладывается в озвученную сумму.

Да, скорее всего эта девушка относится к следующей клинике, которую, вероятно, решили взять для массовки, чтобы материал не казался проплаченным. Но если ранее речь в ролике шла о Smile-at-Once, неужели кто-то свяжет эту девушку с другой клиникой? Игра фактами – и только.

P.S. К слову, нашей пациенткой данная девушка не является.

А почему СМИ не получило наше мнение?

Сначала расскажем, как обычно работают СМИ.

Есть тема для сюжета. И для того, чтобы раскрыть эту тему, и картина получилась максимально полной и объективной, необходимо получить комментарий как минимум двух противоположных сторон. Также желательно добавить независимых экспертов – третью сторону.

Что было сделано для подготовки этого материала?

1. Нам на официальную почту отдела маркетинга поступил такой запрос:

• с личной почты, а не корпоративной (видим адрес …@mail.ru, а не …. @vesti.ru или …@smotrim.ru),
• без уточненной информации о предмете разговора.

Как бы вы расценили такое письмо? Вот и мы так же – решили, что это очередное коммерческое предложение с навязыванием рекламы. Или очередной спам, потому что никаких официальных данных в нем нет. Таких запросов на рекламу нам приходят сотни. Кроме того, письмо поступило 3 апреля 2023 года, а 4 апреля материал уже вышел в эфир.

2. Программа ради «хайпа» сразу пришла в клинику – поговорить хоть с кем-нибудь. А что скажет администратор? Правильно, ничего. Потому что есть закон о неразглашении информации третьим лицам, тем более на камеру.

Что не сходится в этом сюжете?

Что говорит СМИ: «по одному адресу находится несколько юридических лиц».

Как есть на самом деле: по одному адресу действительно находится несколько юридических лиц. И все наши, для разных целей и разной деятельности. Но с пациентами работает одно юридическое лицо – это ООО «ЦСНУ», на него же выдана лицензия на ведение медицинской деятельности. Все в рамках закона и правового поля, можете убедиться в этом сами: https://smile-at-once.ru/stomatologya-taganskaya.html

Что говорит СМИ: «юридическое лицо неожиданно (после вынесения решения суда) перестало существовать» (подтекст – чтобы не возвращать средства пациентке).

Как есть на самом деле: у нас действительно произошла смена юридического лица – до 2021 года отделение Smile-at-Once на Таганской (ул. Станиславского, 11) работало под юридическим лицом ООО «Центр Стоматологии Новая улыбка». В июле 2021 года в связи с расширением лицензируемой деятельности были основаны две новые организации ООО «ЦСНУ» и ООО «ЦСНУ-1». Лицензия ООО «Центр Стоматологии Новая Улыбка» была добровольно отозвана, а деятельность прекращена. Всем пациентам, в том числе фигурантке данного сюжета, было предложено перезаключить договоры с сохранением всех условий лечения. Однако данная пациентка от переподписания договора отказалась.

Что говорит СМИ: «юридического лица нет – клиника отказывается проводить выплату по решению суда».

Как есть на самом деле: Анне Федоровне – одной из фигуранток данного сюжета – Smile-at-Once удовлетворила исковое заявление в полном объеме и вернула средства, то есть ответила по своим обязательствам.

Что касается Елены Георгиевны: согласно исковому требованию, денежные средства списываются с расчетного счета компании в порядке, установленным законом и по мере поступления денежных средств на расчетный счет ООО «Центр Стоматологии Новая улыбка». В связи с тем, что срок исполнения решения суда начал действовать после прекращения деятельности данного юридического лица на расчетном счете компании не оказалось необходимого остатка. Так как лицензия добровольно отозвана, то ООО «Центр Стоматологии Новая улыбка» не имеет права оказывать услуги, а значит, зарабатывать на оказании медицинской помощи. Но по мере поступления средств по дебиторской задолженности компания удовлетворяет судебный иск.

По всем исковым заявлениям мы отвечаем и несем наказание в соответствии с решением суда. И даже это говорит, что мы надежная компания, с которой можно вести диалог. Не пропадаем, не закрываемся, а разбираемся в рамках правового поля.

Что говорит СМИ: «есть Smile-at-Once, а есть ООО «Центр Стоматологии Новая улыбка» – договор с одним, а услугу оказывает другое лицо!»

Как есть на самом деле: Smile-at-Once – зарегистрированное торговое наименование. Это название клиники. И это нормальная практика, когда юридическое лицо имеет ИНОЕ наименование. Торговый знак можно продавать, покупать, передавать по лицензии. И он может не совпадать с наименованием фирмы-владельца. Этого может не знать героиня сюжета, но это обязаны знать журналист и редактор!

Что говорит СМИ: «компанию нужно проверять по отзывам – про нее в интернете только негатив».

Как есть на самом деле: да, у нас действительно есть негативные отзывы. А почему бы их не должно быть? Ведь мы работаем на рынке услуг – мы люди, как и наши пациенты. К сожалению, в нашем мире угодить всем на 100% невозможно – и это совершенно нормально.

Оценивая отзывы о клинике, да и вообще о любой компании в сфере услуг, необходимо включить критическое мышление. И понять, сколько негативных отзывов в общей массе, а также о чем эти отзывы? Что совершила компания не так и что, собственно, сделал сам пациент, что остался недовольным? Может быть просто не понравилась задержка приема? Или не вовремя вернули внесенные аванс средств? Или врач сегодня был не очень приветливым? Все это касается сферы услуг, но нужно также оценить и качество исполнения, в том числе путем общения с врачом – мы всегда призываем спрашивать, если есть сомнения. Сам врач о ситуации расскажет гораздо больше, чем стороннее лицо. А наши врачи свои ошибки признают всегда – ведь только так мы можем исправить их в будущем.

Наши видео отзывы постановочные! У нас нет пациентов и все эмоции – это игра профессиональных актеров

Мы сбросили это видео Инне Соповой, Вере Турыкиной, Ирине Кочневой, Надежде Васильевой, Ольге Пыховой, а также Константину Прудникову – нашим «подставным актерам», которых мы просто сняли, чтобы выдать за своих пациентов.

Признаемся честно. Если то, что написано и показано выше, – это рабочая ситуация, то обвинение в том, что мы снимаем актеров вместо наших реальных пациентов, задело нас за живое. У нас порядка 2000 отзывов, из них больше 300 – видео формата. Наша «Трансформация улыбки» и 15 победителей (а с учетом 5-ого сезона уже 18 человек) – это проект, в который мы вложили душу. Мы проводим его больше 5 лет подряд. Из года в год к нам приходят участники, у которых НЕТ другого шанса на дорогостоящее восстановление зубов. Мы вкладываем огромные ресурсы – материальные, физические и ЭМОЦИОНАЛЬНЫЕ в проведение каждого этапа. Мы проливаем слезы, читая истории участников. Мы льем слезы радости вместе с победителями, когда видим их преображение.

Мы освещаем каждый этап их лечения. Демонстрируем их ситуацию до. Показываем, как им вводят анестезию, как они выходят после операции, как им устанавливают импланты. Такие кадры не подделать.

Вот, например, на фото ниже – Татьяна Лавриненко, одна из победительниц 2 сезона. После операции, с незакрашенными и незафотошопленными гематомами на лице, которые являются нормой после хирургического вмешательства (особенно у пациентов с определенными патологиями сердечно-сосудистой системы). На последнем фото врач снимает слепки – видно, что у пациента проблемные зубы, ситуацию можно даже сравнить с теми фотографиями зубов до, которые мы размещаем опять же в открытом доступе. Все эти фотографии по каждому из участников нашего проекта находятся на нашем сайте, использованы в видео об этапах лечения. Неужели такое можно подделать?

И да, ответим на возможный вопрос сразу – почему стоит наш логотип. Потому что мы защищаем авторские права – как наши, так и наших пациентов. Мы уже много раз сталкивались с тем, что другие клиники выдают наши фотографии в качестве собственных работ.

И мы искренне не понимаем, почему те, кто называют себя «журналистами» СМИ самого высокого уровня, не смогли найти информацию об этих людях – их истории, их фото, их реальные профили в социальных сетях?

«Мы должны понимать, если идут постановочные ролики, то это чаще всего делают клиники, у которых нетУ нормальных, человеческих отзывов от реальных клиентов», – заявляет маркетолог – эксперт сюжета.

Да, это действительно может быть. Но разве можно посмотреть один ролик и сделать такой вывод? Правильно, нельзя. Как минимум стоит зайти на сайт – посмотреть, а есть ли другие видео ЭТИХ же людей? Стоит посмотреть, как клиника работает с оформлением своих работ в принципе – халатно, монтируя на «коленках», или уважая свою аудиторию, выдавая качественные, красивые и эмоциональные ролики?

Теперь мы оказались виноваты за то, что любим красиво оформлять наши видео – ведь их приятнее смотреть, чем те, где прыгает звук, нечеткая картинка и нет объяснения, какая ситуация была до и после.

Кстати, сам маркетолог фактически обесценил работу специалистов по рекламе, свою и своих же коллег. Ведь любая реклама – это своего рода постановка.

А что в заключение?

Стоматология Smile-at-Once осуществляет деятельность 6 лет. За это время мы помогли более 35 000 пациентов. О нас есть упоминания во всех популярных СМИ, в том числе и в регионах – от Газета.ру до изданий РБК и Forbes. Смотреть всю подборку.

Имеем 25 наград, в том числе и федеральных. Более 2000 реальных отзывов, из которых 300 видео репортажей: подробных, на всех этапах лечения и через годы после восстановления зубов. Можете убедиться сами или пообщаться с нашими пациентами напрямую (!!!) через клуб друзей или социальные сети.

Помимо этого, мы потратили более чем 20 млн рублей на благотворительную деятельность в рамках проекта «Трансформация улыбки». Восстанавливаем зубы людям, которые не могут себе этого позволить бесплатно самыми передовыми и авторскими методиками на имплантах. Реализуем социальную деятельность и гордимся этим.

Тот факт, что данные пациентки инициировали жалобу на телеканале, а представители СМИ не стали глубоко разбираться в ситуации, увидев только сухие решения суда, не знакомясь с материалами дела, является подтверждением непрофессионализма и показывает, как легко впрыснуть в общество ложную информацию.

Тем не менее, за нашей спиной результаты кропотливой работы – поступки и живые люди, которые подтверждают, что мы работаем на благо и действуем в рамках закона.

Мы будем признательны вам, нашим пациентам, за поддержку и широкую огласку этих клеветнических действий со стороны федерального СМИ!

В данном материале использованы иллюстрации – скриншоты сюжета телеканала Вести1. А также фотографии пациентов Smile-at-Once.